jueves, 8 de diciembre de 2016

Inteligencia Emocional

Daniel Goleman causó impacto en 1995 con su obra Inteligencia emocional, que ha sido un best seller en diversos países. Sin embargo, el término de inteligencia emocional no lo crea Goleman, sino que procede de Salovey y Mayer (1990).

“La inteligencia emocional consiste en la habilidad de manejar los sentimientos y emociones, discriminar entre ellos y utilizar estos conocimientos para dirigir los propios pensamientos y acciones”. Salovey y Mayer (1990), Goleman recoge este concepto y lo divulga.

Para Goleman, la inteligencia emocional es un concepto que amplía la significación incluyendo la habilidad para motivarse y persistir frente a las frustraciones, controlar impulsos y demorar gratificaciones, regular los estados de humor, evitar que las desgracias obstaculicen la habilidad de pensar, desarrollar empatía y esperanza. En opinión de Goleman,D (1996), el CE (coeficiente emocional) puede sustituir en un futuro al CI (coeficiente de inteligencia) que ya lleva cien años de existencia. Este planteamiento se basa en que la inteligencia es una meta-habilidad, que determina en qué medida podremos utilizar correctamente otra habilidades que poseemos, incluida la inteligencia. Coincidiendo con Shapiro, L.E. (1998) la inteligencia emocional es, pues, una de las habilidades de vida que deberían enseñarse en el sistema educativo.

Para Goleman, Daniel (1997) la inteligencia emocional consiste, de forma más concreta en:

·         “Conocer las propias emociones”: Tener conciencia de las propias emociones es la competencia emocional fundamental sobre la cual se construyen las demás, incluidos el auto−control. Es necesario distinguir entre conocer las propias emociones y el controlarlas. En la medida en que uno percibe que tiene emociones negativas que le desestabilizan tiende a actuar para cambiarlas. De esto se deriva la importancia de potenciar el desarrollo del vocabulario emocional desde el sistema educativo.

·         “Manejar las emociones”: El equilibrio emocional es el objetivo fundamental de este punto. Aunque desde la perspectiva de la educación emocional lo que interesa es el control de las emociones, no se puede perder de vista una concepción más integradora como nos afirma Segura, M, Arcas, M (2003). Es desde esta perspectiva integradora que vamos a referirnos al autocontrol. Entre las formas de manejar las emociones negativas están las siguientes: reestructuración cognitiva, relajación, ejercicio físico, diversiones, tener éxito, ayudar a los demás.

·         “Motivarse a sí mismo”: Lo que realmente se necesita saber, desde el sistema educativo, es si un individuo seguirá adelante cuando se encuentre con dificultades, fracasos y frustraciones, de acuerdo también a Salmurri, F, Blanxer, N, en R. Bisquerra (2002). Programa para la educación emocional en la escuela Motivarse a uno mismo está relacionado con la inteligencia emocional en el sentido de que las emociones son un factor de motivación.

Algunas sugerencias de cara a la automotivación son las siguientes: control del impulso, optimismo y esperanza, saber reconocer las emociones de los demás, Titchener utilizó por primera vez la palabra empatía en los años veinte haciendo de uso de esta palabra también Vallés, A. (1998). Autoconcepto y autoestima. Madrid: Escuela Española. La empatía se construye sobre la toma de conciencia de sí mismo (cuanto más abiertos estemos para captar nuestras propias emociones, más fácil nos será reconocer las de los demás y consiste en comprender lo que otras personas sienten en diversas situaciones.

El Informe Delors (UNESCO 1996), concluye que la educación emocional es un complemento indispensable en el desarrollo cognitivo y una herramienta fundamental de prevención, ya que muchos problemas tienen su origen en el ámbito emocional. La educación emocional tiene como objetivo ayudar a las personas a descubrir, conocer y regular sus emociones e incorporarlas como competencias

EDUCACION EMOCIONAL

Algunos de los objetivos de la educación emocional a modo de ejemplificación son:
-Adquirir un mejor conocimiento de las propias emociones.
-Identificar las emociones de uno mismo y de los demás.
-Denominar a las emociones correctamente.
-Desarrollar la habilidad para regular las propias emociones.
-Desarrollar la habilidad para generar emociones positivas.
-Desarrollar la habilidad de automotivarse.
-Conseguir una actitud positiva ante la vida.

Por último, la educación emocional, en todos estos aspectos, prepara a las personas para la adquisición y asimilación de estrategias. En este proceso de educación deben intervenir como ya he dicho anteriormente la familia, la escuela y el propio entorno, con el objetivo de favorecer el desarrollo de un individuo autónomo, crítico y capaz de mantener buenas relaciones.

Cinco destrezas imprescindibles.
Bisquerra, D, (2009) sostiene lo siguiente:

Mejorar nuestra inteligencia emocional pasa por dominar cinco habilidades fundamentales, las denominadas COMPETENCIAS EMOCIONALES:
-Tener conciencia emocional; poder reconocer las emociones y sentimientos que nos afloran.
-Lejos de reprimir estas emociones, hay que saber regularlas ante situaciones tanto favorables como adversas.
-Empatía, de saber ponerse en la piel de los demás y comprender sentimientos ajenos.
-Habilidades sociales, el saber tratar con quien nos rodea y establecer lazos sanos y duraderos.
-Habilidades que promueven la construcción del bienestar personal y social.

EMOCION:

Etimológicamente, el término emoción viene del latín emotĭo-ōnis que significa el impulso que induce la acción.

En psicología se define como aquel sentimiento o percepción de los elementos y relaciones de la realidad o la imaginación, que se expresa físicamente mediante alguna función fisiológica como reacciones faciales o pulso cardíaco, e incluye reacciones de conducta como la agresividad, pasividad o asertividad.

Robert Plutchik identificó y clasificó las emociones en el año1980, propuso que los animales y los seres humanos experimentan 8 categorías básicas de emociones que motivan varias clases de conducta las cuales pasaré a mencionar:
1. Temor,
2. Sorpresa,
3. Tristeza,
4. Disgusto,
5. Ira,
6. Esperanza,
7. Alegría y
8. Aceptación

Cada una de estas nos ayudan a adaptarnos a las demandas de nuestro ambiente aunque de diferentes maneras.

Según Plutchik, las diferentes emociones se pueden combinar para producir un rango de experiencia aún más amplio:
-La esperanza y la alegría, combinadas se convierten en optimismo;
-la alegría y la aceptación nos hacen sentir cariño;
-el desengaño es una mezcla de sorpresa y tristeza.


“No somos responsables de las emociones, pero sí de lo que hacemos con las emociones”. (Jorge Bucay)

miércoles, 7 de diciembre de 2016

¿Marco legal de la Inteligencia Emocional en el Sector Público?


Aspectos importantes que se pueden rescatar del video.

-          No esperar que soliciten ayuda para brindar apoyo a los demás.

-          En la vida todo es un retorno, lo que das eso te regresa, por lo que:
Nuestra vida es simplemente un reflejo de nuestras acciones.

Si deseas más amor en el mundo, crea más amor a tu alrededor.

Si deseas felicidad, da felicidad a los que te rodean.

Si quieres una sonrisa en el alma, da una sonrisa al alma de los que conoces.

La vida te dará de regreso, exactamente aquello que has dado.

Tu vida no es una coincidencia, es un reflejo de ti.

Esta relación se aplica a todos los aspectos de la vida.

Alguien dijo:

"Si no te gusta lo que recibes, revisa muy bien lo que estás dando…”

-          Estamos en el mismo planeta y en la medida que protejamos el medio ambiente y el entorno en que nos movemos, haremos una mejor sociedad y un bello planeta donde habitar.

-          Como finaliza el video, a lo mejor no se reciba de igual manera lo que da, pero se  tiene la satisfacción (una emoción muy placentera) que hemos contribuido a mejorar el entorno y lo principal a sentirse mejor consigo mismo.

En la prestación del servicio público, aplicando la responsabilidad social individual se puede generar con inteligencia emocional un ambiente de satisfacción laboral.

Locke (1976) definió la satisfacción laboral como un "estado emocional positivo o placentero de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto".

“La satisfacción laboral es probablemente la más común y más antigua forma de operacionalización de la felicidad en el lugar de trabajo” (Wright y Bonett, 2007:143).

Andresen, Domsch y Cascorbi (2007:719) definen la satisfacción laboral como “un estado emocional placentero o positivo resultante de la experiencia misma del trabajo; dicho estado es alcanzado satisfaciendo ciertos requerimientos individuales a través de su trabajo”.

La responsabilidad social individual está en el grado de inteligencia emocional que tenga el servidor público para incluir el proceso de responsabilidad grupal,  que permita crear la satisfacción laboral tanto individual como colectiva.


Internamente las instituciones públicas tienen como reto:
a)      Capacitar y dar seguimiento  en la práctica de la inteligencia emocional al brindar servicios públicos.
b)      Tener políticas salariales justas y equitativas.
c)      Contratar personal de acuerdo a perfiles y necesidades del puesto de trabajo
d)      Como instituciones públicas establecer metas, objetivos cuantificables, controlar resultados y procesos para lograrlos.
e)      Comprometerse con el Sistema de Gestión de la Calidad y dar cumplimiento a las mejoras de los procesos y atención al cliente.
f)       Que el servicio al ciudadano sea de calidad, debe ser el compromiso, misión y visión de las instituciones públicas, que no quede sólo en compromiso sino que cumplirlo.

Un compromiso  personal puede ser, practicar y mejorar las habilidades emocionales para renovar la autoestima  para ser un agente de cambio en pro de la inteligencia emocional, ambiente laboral, social y personal.

“Sé tú el cambio que quieres ver en el mundo”.
Mahatma Gandhi.

Espero con este tema sembrar la semilla, a  trabajar con inteligencia emocional desde los  puestos de trabajo es la meta a cumplir.


Irene Schubel le preguntó a su hijo de 11 años qué es inteligencia emocional para él, le contestó que  “La inteligencia emocional es tener conciencia de las emociones de uno cuando pasan cosas y cómo el cerebro trabaja para equilibrar aquellas que nos generan malestar, de forma que podamos estar bien”.

Estas son las nuevas generaciones que se están  formando y los futuros líderes que esperamos nos mejoren como personas, sociedad, país y mundo entero.

https://www.youtube.com/watch?v=q-KkdMrAz-8

Como estrategia para el desarrollo personal, conocer la teoría sobre inteligencia emocional en las instituciones públicas, la vivencia del día a día, para algunos positiva para otros negativa, lo importante es transformar lo  negativo a positivo, o disminuir el nivel de intensidad de la emoción, para empezar  o al menos intentarlo e ir transformándolo.

Un marco legal para implementar inteligencia emocional donde la habilidad en manejar las emociones no se puede reglamentar, pero si se  puede establecer como un estilo en el servicio y  como estrategia proyectiva  crear un modelo de alfabetización emocional en las instituciones públicas, para formar y aprender a manejar y controlar las emociones con inteligencia emocional en pro del bienestar personal, laboral y social.

No se nace con inteligencia emocional, se desarrolla y se puede modificar el manejo de las emociones, nunca es tarde para aprender:
Autoconciencia.
Autorregulación.
Motivación.
Empatía.
Habilidades Sociales.

 En lo particular  iniciar y/o continuar trabajando con hábitos de inteligencia emocional en el servicio público:
-          Estar consciente de mi estado emocional.
-          Basar mis juicios en hechos no en rumores.
-          Transformar lo negativo a positivo o disminuir la intensidad de la emoción.
-          Tener la capacidad de poner límites.
-          Rodearme de gente positiva.
-          Vivir el presente.
-          Cuidar  los pensamientos y palabras.
-          Comprar años de vida ( leer libros, asistir a seminarios, entre otros).
-          Saber el momento oportuno para solicitar o tratar un tema.
-          Ojos, mente y corazón abiertos, para tener empatía.

 Marta Liliam Cornejo

martes, 6 de diciembre de 2016

Responsabilidad y sensibilidad social, aspecto fundamental en la Inteligencia Emocional en el Sector Público.


Crear la sensibilidad social en el sector público, siendo éste un prestador de servicios en donde se deben expresar  los valores, principios y deberes de los políticos, funcionarios y empleados públicos.

La sensibilidad social en el sector público en lo particular es “Prestar servicios basado en valores, principios y deberes éticos apegados a la ley, en donde las decisiones se implementen de forma eficaz, eficiente y competente, buscando un equilibrio entre cumplir los requisitos y procesos con la mejora en el servicio y la satisfacción de los ciudadanos al recibir dicha prestación”.

Para ser más emocionalmente equilibrado en la prestación de un servicio público, se debe actuar con responsabilidad, honestidad y transparencia, es decir que el actuar sea con principios de la ética pública.

Un servidor público que practica valores, principios y deberes éticos, trabaja con responsabilidad: aprovecha al máximo las horas de trabajo y cumple con diligencia las obligaciones del cargo o empleo público.

Trabajar con el principio de la ética pública de transparencia es actuar de manera accesible para que toda persona natural o jurídica, que tenga interés legítimo,  pueda conocer  si las actuaciones del servidor público son apegadas a la Ley, a la eficiencia (cumplir los objetivos institucionales al menor costo posible), a la eficacia (utilizar los recursos del Estado de manera adecuada para el cumplimiento de los fines institucionales) y a la responsabilidad.

Al actuar con transparencia lleva a los servidores públicos a una rendición de cuentas que consiste en dar cuentas de la gestión pública a la autoridad competente y al público, realizándola en lo particular cada año o cuando se le solicite la información, sin ocultar parte de ella.

En cuanto al valor de honestidad no está plasmado como tal en la Ley de Ética, como valor institucional ni como competencia conductual en las descripciones de puesto de los servidores públicos, sin embargo está relacionada la honestidad con los principios de la ética pública de justicia (dar a cada quien lo que le corresponde, según derecho y razón), lealtad (actuar con apego a la Constitución y a las leyes dentro del marco de sus atribuciones),  decoro (guardar las reglas de urbanidad, respeto y buena educación en el ejercicio de la función pública) y probidad (actuar con integridad, rectitud y honradez), Justicia (dar a cada quien lo que le corresponde, según derecho y razón), actuar con honestidad es un camino que lleva al servidos público al principio de legalidad, a actuar con apego a la Constitución y a las leyes dentro del marco de sus atribuciones.

Adicionalmente en el desempeño de las funciones, los servidores públicos deberán hacerlo con supremacía del interés público (anteponer siempre el interés público sobre el interés privado), igualdad (tratar a todas las personas por igual y en condiciones similares) e  imparcialidad (proceder con objetividad en el ejercicio de la función pública).

En la Ley está establecida la responsabilidad  y transparencia, así como otros  principios de la ética pública, la labor ardua está en implementarla y hacerla cumplir, desde los funcionarios hasta los empleados públicos y llevarla hacia una responsabilidad social en donde todos estén involucrados  no solamente en el actuar, sino en el sentir y comprometidos con el sistema de responsabilidad social del sector público, obteniendo mejor calidad de vida y un  beneficio para todos.

La responsabilidad social  se puede vivir en el sector público, apoyándose de ser necesario con otras instituciones públicas, ONG´S, empresas privadas o municipalidades para que logren alcanzar las metas establecidas como gobierno, en cuanto a mejorar los servicios y la atención al público, trabajando con Sistemas de Gestión de la Calidad que permita elevar el impacto social.

Dar un servicio de calidad debe ser el objetivo de las instituciones públicas,  implementando y avanzado con Sistemas de Gestión de la Calidad, tanto en los procesos que ya tengan certificados como en la atención al cliente, hace falta mucho por hacer y depende de la disposición de los servidores públicos para comprometerse con el sistema y de las altas autoridades, funcionarios o políticos para que se dé el apoyo y orientarlo como Política de Gestión Pública.

En esta labor ardua, entran en juego las habilidades de la inteligencia emocional para lograr ejecutar el  servicio público con responsabilidad, sensibilidad social y principios de la ética pública establecidos con el fin de lograr el objetivo de mejorar los servicios y la sensibilidad en el trato a los ciudadanos.

Bibliografía
Ley de Ética Gubernamental, Tribunal de Ética Gubernamental, El Salvador, 2012.

Marta Liliam Cornejo


La Inteligencia Emocional como pauta para la obtención del Talento Humano en el sector público.

El talento humano es el recurso  más importante de las instituciones públicas y organizaciones, por lo que centrar la atención así como los recursos para que éste preste un mejor servicio debe estar enfocado en el crecimiento intelectual, mejorar actitudes y desarrollar la habilidad en el manejo de las emociones (Inteligencia Emocional) para aumentar la autoestima, la motivación y desarrollar el trabajo bajo una visión emprendedora y salvar cualquier riesgo en el cumplimiento de la misión, planes estratégicos, plan de trabajo anual o cualquier trabajo que sobrepase los obstáculos y/o riesgos que se presenten en la ejecución de los mismos. El funcionario público o el Jefe si no se involucran por conocer a profundidad los intereses y expectativas de su equipo de trabajo, no podrá gestionar sus talentos y afinar los intereses estratégicos de la organización con los de cada uno de los trabajadores.

La motivación, las habilidades interpersonales y capacidades son las que distinguen a los que desempeñan mejor su puesto de trabajo.


PASOS A SEGUIR PARA INNOVAR Y DESARROLLAR INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SECTOR PÚBLICO.

La nueva gestión del talento humano debe enfocarse no tanto en los conocimientos que posea el empleado o la universidad de donde se haya graduado, para seleccionar personal que permita a las instituciones públicas tener un equilibrio en cuanto a los conocimientos y  experiencia con las habilidades que asuma para motivarse, valores, personalidad, carácter y habilidades interpersonales, expongo los pasos para obtener personal y desarrollarles habilidades en el manejo de emociones:

NUEVO PERSONAL:
1.       Enfocarse en la contratación además de los conocimientos que tenga en el área;  en la habilidad que posea para manejar las emociones de manera positiva, de motivación, habilidades interpersonales, carácter, personalidad y valores.

En la descripción de puestos así como están definidas las competencias técnicas y conductuales, incluir las competencias emocionales que requiera el puesto a desempeñar como:
-          Autoconocimiento o autoconciencia.
-          Autorregulación o autogestión.
-          Automotivación.
-          Empatía.
-          Habilidades o relaciones sociales (influir, trabajo en equipo, cooperar, generar confianza, ser líder, resolver conflicto, saber comunicar)

PERSONAL CONTRATADO:
2.      Fortalecer o capacitar al personal en las competencias emocionales requeridas en el puesto de trabajo.
3.      Innovar en lo posible para mejorar el nivel de satisfacción del cliente (sistemas informáticos, nueva tecnología, nuevos procedimientos, entre otros).
4.      Crear un plan de promoción de valores  y principios institucionales vía correo electrónico.
5.      Tener un sistema de evaluación del servicio público, por parte de los ciudadanos (encuestas de satisfacción del servicio que pueden ser virtuales o físicas).
6.      Tener un programa de incentivo económico o de reconocimiento por mejor nivel de porcentaje de satisfacción del cliente.
7.      Lograr vivir y aplicar la inteligencia emocional en el servicio público.


Marta Liliam Cornejo

lunes, 5 de diciembre de 2016

Idiosincrasia del Sector Público en El Salvador.

Para aplicar de la mejor manera posible en las instituciones de gobierno, un proyecto de qué pasos seguir para innovar y desarrollar la inteligencia emocional de los empleados públicos en los centros de trabajo, donde se analice si el Estado es buen o mal administrador no solo de bienes sino además del talento humano, así como el sistema salarial si es justo, equitativo y eficiente en cada una de las instituciones del sector público.


https://www.youtube.com/watch?v=HLELaSz74YI

La idiosincrasia del sector público en El Salvador, cuando se le pregunta al ciudadano que piensa del empleado público lo ve como una persona haraganas, no hace nada, da mal servicio, no atiende rápido y que son burocráticos.

Existen instituciones donde se está trabajando con el Sistema de Calidad y haciendo todos los esfuerzos para lograr mejorar el servicio a los usuarios, el máximo esfuerzo está en lograr minimizar los tiempos de espera de los servicios que se brindan, hay instituciones que brinda seguridad jurídica, donde es necesario cumplir con aspectos legales que conlleven a su cumplimiento.

Se analizan todos los procesos para verificar si existen algunos pasos innecesarios y lograr minimizar los tiempos de espera del ciudadano.

Dentro del Sistema de calidad se mide el grado de satisfacción del cliente para conocer que tan oportunamente, las necesidades y expectativas de los clientes externos se están cumpliendo, Un ejemplo: la meta del grado de satisfacción es del 75% y está evaluando el usuario entre el 71.7% y 86.8%, la expectativa que tienen los usuarios son grandes y en la medida que sus necesidades se vean atendidas con el mejor manejo de emociones se sentirán más incluidos en los procesos de mejora.

En el área de atención al cliente es donde más llegan las quedas:
Cuando se le consulta al ciudadano que solicita el servicio ¿Cómo evalúa la amabilidad y respeto del personal que le atiende?

-  Algunos son amables.
- Hay personas que son amargadas
-  Esperé tanto.
-Ventanilla “X” me brindó mala asesoría para el trámite.
-  No todos trabajan igual y otros que vienen a contarse la novela y no lo atienden.
- Hay unas señoritas que son pesadas y otras muy amables. La arquitecta es muy pesada.
- Muy tardados.
-  La señora que está allí no viene a hacer ningún trámite y la pasan antes, malísimo.
- Es Lento.
- No tenían la resolución solicitada.
-Enojados no les gusta resolver ellos sino alguien más.

Como ya se tiene una forma de pensar de cómo es el empleado público cuesta convencer al ciudadano que se está trabajando para mejorar el servicio, es un trabajo cultural y sobre todo cambio de mentalidad de ambos lados, principalmente de los servidores públicos que se deben a los ciudadanos a quienes brinda el servicio y paga por él.

Las emociones que perciben los ciudadanos y generan  los empleados públicos al solicitar y brindar los servicios son importantes, por lo que se debe trabajar mucho ese aspecto antes de iniciar el día laboral, para que no se perciban y se minimicen las emociones negativas que el usuario ve en los empleados públicos como amargados, son pesadas, enojados, son lentos, no asesoran bien, hacen otras cosas y no los atienden, agilizan otros servicios y los de ellos no, les dan mala información, esperan demasiado, atienden personas que no vienen a hacer trámite, no le tienen el servicio que solicitó a tiempo; este cúmulo de eventos generan en el ciudadano emociones de disgusto e ira que debe controlar el empleado público y hacer todo lo posible para llevarlo a un estado de esperanza y/o  tolerancia con el servicio que se le está brindando.

El cambio de idiosincrasia del sector público debe de ser una prioridad, para que el usuario a quien se deben las instituciones se sienta satisfecho con el servicio que se le brinda, trabajando principalmente con la mentalidad de cada servidor público en inteligencia emocional, creando conciencia y capacitaciones vivenciales para generar el cambio de mentalidad de los servidores públicos.

Se debe estar preparado tanto personal como emocionalmente.

Marta Liliam Cornejo


jueves, 1 de diciembre de 2016

La falta de emocionalidad en el Sector Público.

Se puede ver en el video la falta de emocionalidad en el Servicio Público:

Lo gravado en el video es un evento real y que en algún momento puede suceder en los puestos de trabajo en el sector público, no en todos es en algunos, donde no se tiene claro y se ha concientizado al personal de la importancia que se tiene al brindar los servicios públicos a los ciudadanos a quienes se deben todos los que laboran en sector gobierno.

Concientizar, observar, recabar información que permita saber cómo se está tratando a los ciudadanos que requieren de los servicios gubernamentales debe ser una labor para corregir lo que se está haciendo mal, quienes desafortunadamente no tienen otra opción para suplir la necesidad, por ser el servicio monopolio del gobierno.

Con esta información crear un plan de respuesta que permita minimizar el sentir de los usuarios que está siendo mal atendido.

Lo anterior se cumplirá en la medida que los gobiernos implementen políticas, que permitan que los ciudadanos quienes al final pagan el servicio puedan exigir se les de un mejor trato; por el momento en los centros gubernamentales se está tratando de implementar dentro de la Gestión de la Calidad, encuestas de satisfacción del cliente, las cuales arrojan una cantidad increíble de información que pueden generar acciones que lleven a mejorar tanto el ambiente laboral como el servicio a los ciudadanos quienes al final pagan los platos rotos (como dicen en mi país).

Mejorar  el servicio en las instituciones públicas debe ser una prioridad para el gobierno, quienes desafortunadamente van brindando los puestos de trabajo no por sus competencias y/o preparación profesional sino para poder cumplir promesas políticas o personales. Llegando a los puestos de trabajo Jefes que lo que verdaderamente interesa es obtener  un buen salario todos los meses y no se le presta atención o interesa la gestión pública.

Como instituciones gubernamentales no es que se tenga falta de emociones, existe un exceso de emociones difíciles de manejar con el entorno, idiosincrasia y costumbres arraigadas en el sector público, tenemos un gran reto ya que se deben romper tantos paradigmas y actuar político, en el sentido que manejan las instituciones como que fueran sus fincas con el agravante que no es su dinero el que está en juego, por lo tanto no se le brinda la importancia como si fuera su empresa privada.

El gran reto, conseguir el apoyo para crear un Sistema en donde todos estén involucrados, actuando, supervisando, mejorando el ambiente laboral y los servicios a los ciudadanos, este debería ser el fin de las instituciones públicas.

Es tiempo de evolucionar en el sector público, se requieren cambios de mentalidad, de visión, misión, valores y planificar en pro de los ciudadanos "UN EXCELENTE TRATO Y SERVICIO AL CLIENTE" (no olvidemos que nosotros también formamos parte de esos ciudadanos) comprometiéndonos a ese cambio, pero verdaderamente.

La inteligencia emocional nos hace evolucionar  y como decimos, se debe dar el paso y todo inicia con nosotros mismos.

Se reconoce que no hay  emociones malas ni buenas, sino que es la intensidad con la que las vivimos y nos hacen poder controlarlas o no.

Una emoción que he aprendido a controlar es el temor a que no cambien los hábitos actuales en la gestión pública, llevando la emoción a la esperanza, que puede cambiar y ser agente de cambio en lo personal y generacional (hijos, sobrinos, compañeros nuevos, todos aquellos que van iniciando y se pueden incluir en esta labor de cambio de paradigmas, costumbres y entorno que históricamente nos acompañan).

El pasado no se puede modificar, el presente lo hacemos y el futuro es el resultado del presente, vivamos el presente y trabajémoslo para que evolucione la inteligencia emocional.


Marta Liliam Cornejo.

viernes, 16 de enero de 2015

Sistema de Gestión del Talento Humano con Calidad ISO 9001-2008

Una empresa o institución es de calidad cuando su recurso humano o talento humano es de calidad, por lo que ésta se debe generar desde este punto de vista.

Para satisfacer al cliente o usuario el producto debe de ser de calidad y éste es proporcionado por recurso humano de calidad, brindándole las herramientas y tecnología necesaria para realizar su trabajo.

Cuando hablamos de un sistema es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí (ISO 9000, 3.2.1) para la gestión  con el fin de establecer la política y los objetivos para lograr dichos objetivos (ISO 9000, 3.2.2).

Ej.: Política y Sistema de Gestión Integral del Talento Humano, Política Salarial, entre otros.

La empresa tiene sus objetivos de calidad (9000, 3.2.5) para el talento o recurso humano creados como algo ambicionado, o pretendido, relacionado con el (9000, 3.1.1) grado en que un conjunto de (ISO 9000, 3.5.1) rasgos diferenciadores inherentes cumplen con la (ISO 9000, 3.1.2) necesidad  o  expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

El talento o recurso humano es el personal que realiza el trabajo que afecta a la conformidad con los requisitos del producto o servicio, por lo que debe ser competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada.

La competencia del talento humano debe estar bien definida en la descripción del puesto:

EDUCACIÓN:El nivel de educación que se requiere para el puesto debe estar bien definido, si es necesario que sea Bachiller (educación media), con estudios de Pregrado o de Post Grado.

En esta competencia no debe confundirse con la experiencia que se tenga, la experiencia es otro  elemento que debe considerarse pero no mezclarse. Ejemplo: Para el puesto de Coordinador el nivel de educación requerido es de estudios de Pregrado y se justifica la contratación con la experiencia que tiene un Bachiller, esto no debe suceder porque está establecido en el perfil de puesto que es un Profesional Académico y no uno con educación media (Bachiller).

El nivel de educación en el perfil de puesto debe de estar bien definido en cuanto a qué es lo que se necesita para realizar las funciones: profesional (Licenciado, Ingeniero, Arquitecto) o un Bachiller, no debe ponerse en esta competencia que es necesario que sea Licenciado, Bachiller o con experiencia comprobada en el área (queda como una competencia en el área de educación no definida), Ejemplo de esta competencia para contratar a un Gerente Administrativo:

Estudios/Título Académico: Licenciado en Administración de Empresas o Ingeniero Industrial.
Experiencia Previa: Como mínimo 2 años de experiencia en cargos similares.
Otras condiciones: Maestría en Administración de Recursos Humanos.
Hay que tener bien claro que los perfiles de puestos se hacen para los puestos de trabajo a desempeñar y no para las personas, se tiende a esta práctica es decir ajustarlos a las personas y esto es un error que no lleva a la calidad sino a generar inconvenientes laborales y con los requisitos del producto o servicio.

FORMACIÓN O COMPETENCIAS TÉCNICAS:Al momento de la contratación debe estar definida la formación o competencias técnicas mínima necesaria que debe tener el talento humano en el perfil del puesto de trabajo, un ejemplo para el puesto de un Jefe Administrativo:

-          Administración de Personal.
-          Administración de Producción.
-          Administración por Procesos.
-          Análisis Estadísticos.
-          Costeo Directo e Indirecto.
-          Hojas Electrónicas
-          Ley de Adquisiciones y Contrataciones Públicas.
-          Redacción de Informes Técnicos.
-          Sistemas de Gestión de la Calidad.
-          Técnicas de Comunicación.
-  Otros conocimientos de  procesos, técnicas o herramientas  necesarios para desempeñarse en el puesto de trabajo.

Estas pueden ser indispensables que el Talento Humano las tenga al momento de la contratación en un nivel bajo, intermedio, avanzado o experto.

La formación del Talento Humano en gestión de la calidad va enfocada en proporcionar  adiestramiento  o tomar otras acciones para lograr los conocimientos adicionales al nivel de educación en el puesto de trabajo.

La institución prepara los planes de capacitación  tomando en cuenta las competencias técnicas que hay que formar o fortalecer en el talento humano para lograr la calidad en  el producto o servicio.

HABILIDADES O COMPETENCIAS CONDUCTUALES:Estas habilidades o competencias conductuales deben de estar acorde con el trabajo asignado y establecidas en los perfiles de puesto, de acuerdo a las seleccionadas:

Competencias conductuales sociales:
  • Compromiso con la institución
  • Comprensión interpersonal
  • Comprensión de la organización
  • Empatía
  • Liderazgo
  • Interrelación con otros
  • Escucha activa
  • Persuasión
  • Capacidad de comunicación
Competencias conductuales profesionales:

  • Gestión de Equipo
  • Dirección de personas
  • Trabajo en equipo y cooperación
  • Pensamiento Analítico
  • Orientación a resultados
  • Preocupación por el orden y la calidad
  • Visión sistemática
  • Iniciativa
  • Liderazgo
  • Negociación
  • Control del estrés
  • Racionalización
  • Capacidad de síntesis
  • Argumentación
  • Innovación y creatividad
Competencias conductuales personales:

  • Estabilidad Emocional
  • Autoconfianza
  • Flexibilidad
  • Orientación al cliente externo/interno
  • Impacto e Influencia
  • Integridad
  • Respeto
  • Sinceridad
  • Puntualidad
  • Responsabilidad
  • Búsqueda de información
EXPERIENCIA:En la experiencia se debe definir el tiempo que se considera necesario que haya ejercido en un puesto específico o en puestos relacionados para ocupar el puesto de trabajo asignado, ejemplo:

-            1 año de experiencia comprobada en el área.
-            2 años de experiencia en cargos similares.

Por lo que la empresa o institución debe tener bien definidas:

1.       Las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto o servicio.
2.       Evaluar si es necesario proporcionar formación  o tomar las acciones para lograr las competencias necesarias.
3.       Realizar evaluaciones de las acciones tomadas para lograr las competencias del personal.
4.       Concientizar al personal por medio de talleres, charlas, reuniones entre otros,  para asegurarse de crear consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
5.       Cuidar y llevar los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

El registro debe tener las evidencias de la trazabilidad de la educación, formación, habilidades y experiencia con el fin de tomar las acciones preventivas o correctivas para lograr el objetivo establecido para el recurso o talento humano.

Bibliografía:ISO 9000

ISO 9001:2008 (punto 6.2.)