jueves, 1 de diciembre de 2016

La falta de emocionalidad en el Sector Público.

Se puede ver en el video la falta de emocionalidad en el Servicio Público:
Lo gravado en el video es un evento real y que en algún momento puede suceder en los puestos de trabajo en el sector público, no en todos es en algunos, donde no se tiene claro y se ha concientizado al personal de la importancia que se tiene al brindar los servicios públicos a los ciudadanos a quienes se deben todos los que laboran en sector gobierno.

Concientizar, observar, recabar información que permita saber cómo se está tratando a los ciudadanos que requieren de los servicios gubernamentales debe ser una labor para corregir lo que se está haciendo mal, quienes desafortunadamente no tienen otra opción para suplir la necesidad, por ser el servicio monopolio del gobierno.

Con esta información crear un plan de respuesta que permita minimizar el sentir de los usuarios que está siendo mal atendido.
Lo anterior se cumplirá en la medida que los gobiernos implementen políticas, que permitan que los ciudadanos quienes al final pagan el servicio puedan exigir se les de un mejor trato; por el momento en los centros gubernamentales se está tratando de implementar dentro de la Gestión de la Calidad, encuestas de satisfacción del cliente, las cuales arrojan una cantidad increíble de información que pueden generar acciones que lleven a mejorar tanto el ambiente laboral como el servicio a los ciudadanos quienes al final pagan los platos rotos (como dicen en mi país).
Mejorar  el servicio en las instituciones públicas debe ser una prioridad para el gobierno, quienes desafortunadamente van brindando los puestos de trabajo no por sus competencias y/o preparación profesional sino para poder cumplir promesas políticas o personales. Llegando a los puestos de trabajo Jefes que lo que verdaderamente interesa es obtener  un buen salario todos los meses y no se le presta atención o interesa la gestión pública.
Como instituciones gubernamentales no es que se tenga falta de emociones, existe un exceso de emociones difíciles de manejar con el entorno, idiosincrasia y costumbres arraigadas en el sector público, tenemos un gran reto ya que se deben romper tantos paradigmas y actuar político, en el sentido que manejan las instituciones como que fueran sus fincas con el agravante que no es su dinero el que está en juego, por lo tanto no se le brinda la importancia como si fuera su empresa privada.
El gran reto, conseguir el apoyo para crear un Sistema en donde todos estén involucrados, actuando, supervisando, mejorando el ambiente laboral y los servicios a los ciudadanos, este debería ser el fin de las instituciones públicas.
Es tiempo de evolucionar en el sector público, se requieren cambios de mentalidad, de visión, misión, valores y planificar en pro de los ciudadanos "UN EXCELENTE TRATO Y SERVICIO AL CLIENTE" (no olvidemos que nosotros también formamos parte de esos ciudadanos) comprometiéndonos a ese cambio, pero verdaderamente.
La inteligencia emocional nos hace evolucionar  y como decimos, se debe dar el paso y todo inicia con nosotros mismos.
Se reconoce que no hay  emociones malas ni buenas, sino que es la intensidad con la que las vivimos y nos hacen poder controlarlas o no.
Una emoción que he aprendido a controlar es el temor a que no cambien los hábitos actuales en la gestión pública, llevando la emoción a la esperanza, que puede cambiar y ser agente de cambio en lo personal y generacional (hijos, sobrinos, compañeros nuevos, todos aquellos que van iniciando y se pueden incluir en esta labor de cambio de paradigmas, costumbres y entorno que históricamente nos acompañan).
El pasado no se puede modificar, el presente lo hacemos y el futuro es el resultado del presente, vivamos el presente y trabajémoslo para que evolucione la inteligencia emocional.
Marta Liliam Cornejo.

viernes, 16 de enero de 2015

Sistema de Gestión del Talento Humano con Calidad ISO 9001-2008

Una empresa o institución es de calidad cuando su recurso humano o talento humano es de calidad, por lo que ésta se debe generar desde este punto de vista.

Para satisfacer al cliente o usuario el producto debe de ser de calidad y éste es proporcionado por recurso humano de calidad, brindándole las herramientas y tecnología necesaria para realizar su trabajo.

Cuando hablamos de un sistema es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí (ISO 9000, 3.2.1) para la gestión  con el fin de establecer la política y los objetivos para lograr dichos objetivos (ISO 9000, 3.2.2).

Ej.: Política y Sistema de Gestión Integral del Talento Humano, Política Salarial, entre otros.

La empresa tiene sus objetivos de calidad (9000, 3.2.5) para el talento o recurso humano creados como algo ambicionado, o pretendido, relacionado con el (9000, 3.1.1) grado en que un conjunto de (ISO 9000, 3.5.1) rasgos diferenciadores inherentes cumplen con la (ISO 9000, 3.1.2) necesidad  o  expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

El talento o recurso humano es el personal que realiza el trabajo que afecta a la conformidad con los requisitos del producto o servicio, por lo que debe ser competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada.

La competencia del talento humano debe estar bien definida en la descripción del puesto:

EDUCACIÓN:El nivel de educación que se requiere para el puesto debe estar bien definido, si es necesario que sea Bachiller (educación media), con estudios de Pregrado o de Post Grado.

En esta competencia no debe confundirse con la experiencia que se tenga, la experiencia es otro  elemento que debe considerarse pero no mezclarse. Ejemplo: Para el puesto de Coordinador el nivel de educación requerido es de estudios de Pregrado y se justifica la contratación con la experiencia que tiene un Bachiller, esto no debe suceder porque está establecido en el perfil de puesto que es un Profesional Académico y no uno con educación media (Bachiller).

El nivel de educación en el perfil de puesto debe de estar bien definido en cuanto a qué es lo que se necesita para realizar las funciones: profesional (Licenciado, Ingeniero, Arquitecto) o un Bachiller, no debe ponerse en esta competencia que es necesario que sea Licenciado, Bachiller o con experiencia comprobada en el área (queda como una competencia en el área de educación no definida), Ejemplo de esta competencia para contratar a un Gerente Administrativo:

Estudios/Título Académico: Licenciado en Administración de Empresas o Ingeniero Industrial.
Experiencia Previa: Como mínimo 2 años de experiencia en cargos similares.
Otras condiciones: Maestría en Administración de Recursos Humanos.
Hay que tener bien claro que los perfiles de puestos se hacen para los puestos de trabajo a desempeñar y no para las personas, se tiende a esta práctica es decir ajustarlos a las personas y esto es un error que no lleva a la calidad sino a generar inconvenientes laborales y con los requisitos del producto o servicio.

FORMACIÓN O COMPETENCIAS TÉCNICAS:Al momento de la contratación debe estar definida la formación o competencias técnicas mínima necesaria que debe tener el talento humano en el perfil del puesto de trabajo, un ejemplo para el puesto de un Jefe Administrativo:

-          Administración de Personal.
-          Administración de Producción.
-          Administración por Procesos.
-          Análisis Estadísticos.
-          Costeo Directo e Indirecto.
-          Hojas Electrónicas
-          Ley de Adquisiciones y Contrataciones Públicas.
-          Redacción de Informes Técnicos.
-          Sistemas de Gestión de la Calidad.
-          Técnicas de Comunicación.
-  Otros conocimientos de  procesos, técnicas o herramientas  necesarios para desempeñarse en el puesto de trabajo.

Estas pueden ser indispensables que el Talento Humano las tenga al momento de la contratación en un nivel bajo, intermedio, avanzado o experto.

La formación del Talento Humano en gestión de la calidad va enfocada en proporcionar  adiestramiento  o tomar otras acciones para lograr los conocimientos adicionales al nivel de educación en el puesto de trabajo.

La institución prepara los planes de capacitación  tomando en cuenta las competencias técnicas que hay que formar o fortalecer en el talento humano para lograr la calidad en  el producto o servicio.

HABILIDADES O COMPETENCIAS CONDUCTUALES:Estas habilidades o competencias conductuales deben de estar acorde con el trabajo asignado y establecidas en los perfiles de puesto, de acuerdo a las seleccionadas:

Competencias conductuales sociales:
  • Compromiso con la institución
  • Comprensión interpersonal
  • Comprensión de la organización
  • Empatía
  • Liderazgo
  • Interrelación con otros
  • Escucha activa
  • Persuasión
  • Capacidad de comunicación
Competencias conductuales profesionales:

  • Gestión de Equipo
  • Dirección de personas
  • Trabajo en equipo y cooperación
  • Pensamiento Analítico
  • Orientación a resultados
  • Preocupación por el orden y la calidad
  • Visión sistemática
  • Iniciativa
  • Liderazgo
  • Negociación
  • Control del estrés
  • Racionalización
  • Capacidad de síntesis
  • Argumentación
  • Innovación y creatividad
Competencias conductuales personales:

  • Estabilidad Emocional
  • Autoconfianza
  • Flexibilidad
  • Orientación al cliente externo/interno
  • Impacto e Influencia
  • Integridad
  • Respeto
  • Sinceridad
  • Puntualidad
  • Responsabilidad
  • Búsqueda de información
EXPERIENCIA:En la experiencia se debe definir el tiempo que se considera necesario que haya ejercido en un puesto específico o en puestos relacionados para ocupar el puesto de trabajo asignado, ejemplo:

-            1 año de experiencia comprobada en el área.
-            2 años de experiencia en cargos similares.

Por lo que la empresa o institución debe tener bien definidas:

1.       Las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto o servicio.
2.       Evaluar si es necesario proporcionar formación  o tomar las acciones para lograr las competencias necesarias.
3.       Realizar evaluaciones de las acciones tomadas para lograr las competencias del personal.
4.       Concientizar al personal por medio de talleres, charlas, reuniones entre otros,  para asegurarse de crear consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
5.       Cuidar y llevar los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

El registro debe tener las evidencias de la trazabilidad de la educación, formación, habilidades y experiencia con el fin de tomar las acciones preventivas o correctivas para lograr el objetivo establecido para el recurso o talento humano.

Bibliografía:ISO 9000

ISO 9001:2008 (punto 6.2.)


jueves, 20 de noviembre de 2014

Administración Pública de cara al Futuro

La ciudadanía tienen prioridades que reclama a la administración pública y ésta debe poner todo su empreño para  llevarla acabo de cara al futuro.

Asuntos de educación
• Asuntos de transporte
• Asuntos de vivienda
• Asuntos de Investigación y Desarrollo (I+D)
• Asuntos de salud
• Asuntos de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs)
• Otros asuntos

En los temas de futuro la población requiere y demanda educación-salud como un binomio que es necesario para el desarrollo de un país.
Entre los asuntos específicos y proyectos de futuro que deben poner en marcha las Administraciones Públicas están 52 iniciativas claves, para que las estrategias nacionales tengan a bien revisar cual es su posicionamiento actual y su visión de futuro, además de considerar los resultados esperados y las cifras que hoy en día se tienen en cada una de estas líneas:

Educación:
1.       Valores
2.       Inglés
3.       Calidad
4.       Formación continua
5.       Infraestructuras y Equipamientos

Transporte:
6.       Tarifas
7.       Transporte urbano
8.       Calidad de servicio
9.       Modernización
10.   Estacionamiento
11.   Mantenimiento de vías
12.   Seguridad

Vivienda:
13.   Acceso a vivienda
14.   Financiación
15.   Urbanismo
16.   Uso del suelo
17.   Viviendas sociales
18.   Ordenamiento territorial
19.   Suministros
20.   Ecología

Investigación y Desarrollo (I+D):
21.   Financiamiento
22.   Innovación
23.   Potenciar universidades
24.   Desarrollo regional
25.   Vinculo con comunidades
26.   Medioambiente
27.   Energía
28.   Agroalimentación
29.   Salud
30.   Ciudades inteligentes

Salud:
31.   Atención primaria
32.   Cobertura
33.   Enfermedades crónicas
34.   Abastecimiento de medicamentos
35.   Prevención
36.   Promoción del deporte
37.   Calidad de servicio
38.   Seguridad alimentaria
39.   Agua y saneamiento
40.   Brain drain (Migración de profesionales y científicos formados universitariamente en su país de origen)
41.   Fraude medicamentos

Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs):
42.   Dispositivos móviles
43.   Zonas wifi
44.   Acceso y coste de internet
45.   Conectividad rural
46.   La e-administración o administración electrónica
47.   Accesibilidad

Otros:
48.   Seguridad ciudadana
49.   Gobernabilidad
50.   Transparencia
51.   Corrupción
52.   Participación ciudadana

La prioridad para la Administración Pública debe ir encaminada a brindar un mejor servicio a la población, orientando todos los recursos de una manera eficiente, eficaz, con calidad y transparencia en donde el ciudadano es el que evalúa la gestión Pública.



domingo, 16 de noviembre de 2014

Gestión del Talento Humano en el Sector Público.


La gestión del talento humano en el sector público es un proceso que permite a las instituciones de gobierno contar con el recurso humano con las mejores competencias, desarrollarlo, conservarlo y llevarlo a un Plan de Carrera o a un Plan de Profesionalización.

Esto implica una selección del talento, determinando los puestos y personas claves dentro de la institución,  alineados al plan estratégico institucional y contar  con una Política de Contratación vinculada al rendimiento y eficiencia institucional, más que a simpatías e intereses particulares o políticos, así como contar con un modelo de función pública, transparente, eficiente y orientada al beneficio ciudadano.
Esta dotación del talento y selección debe ser con base a evaluación de los conocimientos adquiridos, logros obtenidos durante su experiencia laboral, competencias desarrolladas y demostradas durante su tiempo de servicio o formación profesional, contando la institución para ello, con un Manual de Dotación del Talento Humano.
El desarrollo del talento humano son todas las capacitaciones que el talento recibe en las instituciones de gobierno con el objetivo de ampliar conocimientos del área de trabajo y que cuente con competencias técnicas necesarias para desarrollar las funciones principales y específicas del puesto de trabajo.
Al estar identificadas las brechas de conocimiento, habilidades, aptitudes y actitudes de cada persona, se prepara el Plan de Desarrollo del Talento. Estas brechas se conocen a través de diversas metodologías de análisis, que pueden ser entrevistas personales, estudios psicométricos, observación, evaluación de desempeño, entre otros.
El Plan de Desarrollo del talento debe de ir encaminado también a identificar el recurso con las mejores competencias, desempeño laboral y compromiso con la institución y  elaborar un Plan o Mapa de Sucesión para que éste pueda reemplazar los puestos de trabajo de acuerdo a la preparación entre 1 a 5 años o más; determinando una estrategia  a seguir, como capacitaciones, inscripción a estudios de pregrado o posgrado, asignaciones a proyectos específicos y rotaciones por diferentes áreas según las necesidades de formación en el puesto, entre otras.
La retención del recurso se aplica con políticas de beneficios y desarrollo profesional a los empleados públicos que los incentiven a continuar prestando sus excelentes servicios a la institución, la fuga del talento que más se lamenta es aquel que está comprometido con la institución y no se le ha reconocido, por lo que busca en otros sectores (especialmente privados) las oportunidades que en el sector público, le fue negado por diversas razones.
La gestión del talento humano permite tener una Política Salarial que permita el pago justo a cada uno de los empleados públicos, evitando asignación salarial dependiendo de quién lo recomienda o lleve a trabajar al sector público, pagando favores, por compadrazgo u otra situación, debiendo establecerlo de acuerdo a su puesto de trabajo, responsabilidades y pago igualitario para los que realizan las mismas funciones.
En el aspecto salarial en varias instituciones se tiene una gran diferencia entre el asignado al mismo puesto y con las mismas funciones, por falta de Leyes, Políticas o Normativa que regule este aspecto a nivel nacional y especialmente en las instituciones autónomas.
En El Salvador, en la gestión del talento humano en el sector público se aplican Leyes, Reglamentos, Políticas, Normativas, Manuales, Instructivos, entre otros:
-       Ley del Servicio Civil.
-       Ley de Escalafón (aplicado en pocas instituciones).
-       Código de Trabajo. (En instituciones autónomas)
-       Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública.
-       Ley de Ética.
-       Contrato de trabajo Individual anual (aunque se está contratado por tiempo indefinido).
-       Contrato Colectivo de Trabajo.
-       Reglamento Interno de Trabajo.
-       Política y Sistema de Gestión Integral de Recurso Humano:
o   Manual de Dotación del Talento Humano.
o   Clasificación de Puestos.
o   Retribución.
o   Desempeño y Desarrollo del Talento.
-       Normativa del Sistema de Control de Asistencia a Labores.
-       Manual de Organización y Funciones.
-       Descripción de Puesto Funcional.
-       Manual de Viáticos.
-       Instructivo para Uso de Uniformes.
Contar con una Institución Auditora de la Gestión del Talento Humano del Sector Público permitiría minimizar las malas prácticas y hacer que se cumplan las promesas de gobierno a los empleados y a usuarios de los servicios que brinda (igualdad, unir, crecer, incluir, desarrollo, prosperidad, entre otras), mejorar y modernizar los servicios ofrecidos a la población.
Una buena gestión del talento humano permite la transparencia del proceso de administración del talento humano y modernizar los servicios que ofrecen las instituciones de gobierno al ciudadano.