miércoles, 25 de enero de 2017

Estrategias para la Creación de Valor Público

Podemos definir como valor público todo esfuerzo realizado por la administración pública y percibido por la Sociedad, a un coste aceptable en recursos y obligaciones, orientado en incrementar el grado de satisfacción, así como las expectativas que estén de acuerdo con la misión que posean en cuanto al goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar económico y la justicia social de la sociedad, con una gestión eficiente y eficaz, que alcance resultados positivos en lo económico, social y ambiental.

El valor público es percibido por los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos) en el momento de recibir el servicio, en algunas instituciones de gobierno se ha realizado un gran esfuerzo por mejorar el servicio y brindarlo de la mejor forma que permita la burocracia que limita un poco el actuar, en lo particular,  al consultar a un par de clientes perciben el servicio como muy bueno pero no satisfactorio (tiempo de espera en fila, tiempo de respuesta de su solicitud, orientación recibida, asesoría recibida, espacios no adecuados, entre otros), ya que no cumple con algunas expectativas que tienen al solicitar el servicio, un valor público que no se da, pero podría ser, es que solicitaran el servicio vía web y venir solamente a retirar la resolución o producto, e inclusive para agregar otro valor público se podría tener el servicio de envío de todos los servicios que presta la institución, que este último se tiene actualmente solamente para un servicio .

El uso del término "cliente" como el receptor de los productos y servicios públicos, es para abarcar tanto a gobernados, usuarios como a  los ciudadanos, que se ampliará más adelante.

El sector público puede crear valor público cuando los funcionarios tengan como interés supremo, prioridad y enfoque a la excelencia en el servicio para los clientes a quienes se deben las instituciones públicas, minimizando los intereses partidistas, personales o de enriquecimiento ilícito.

Ese interés que muestran los partidos políticos hacia los votantes para cuando están en campaña, sería excelente que los gobernantes lo pusieran en práctica cuando están en el poder o tienen la administración pública, toda la energía y enfoque en satisfacer las necesidades del pueblo que por mandato constitucional tienen y es su deber,  agregándole el valor público y buscando la excelencia en el servicio y/o productos enfocado en el cliente.

El progreso realizado en agregar valor público en los servicios públicos de acuerdo a lo compartido, creo que es poco, pero se ha iniciado y esa es una excelente señal que el enfoque y todo el esfuerzo debe de ir encaminado en brindar un excelente servicio a los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), de quienes al final se perciben los impuestos para brindarles un servicio y/o producto con valor público que satisfaga sus necesidades.

El valor público se crea cuando el Sector Público responde a las expectativas de la sociedad, con un coste aceptable en recursos y obligaciones, y siendo legitimado por la pertinencia e interés general de su intervención.

Las expectativas de la sociedad son complejas, pero pueden comprenderse mejor si se analizan desde tres perspectivas:

·          La perspectiva de los gobernados, quienes exigen una buena administración de sus derechos y obligaciones, así como de sus aspiraciones sobre el territorio o colectivo al que pertenecen.
·          La perspectiva de los usuarios, los cuales demandan productos y servicios públicos de calidad, que den respuesta a sus necesidades.
·          Y la perspectiva de los ciudadanos, que ambicionan una mejor Sociedad y una acción pública adecuada.

Las administraciones  públicas para adecuarse a las necesidades de sus clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), deben adaptar los servicios a la misión que se les encomienda y a las necesidades que estos tengan de una forma eficiente, transparente y  honestamente,  que permita optimizar los recursos con que cuenta la administración pública, buscando en la medida cumplir las expectativas de los clientes, con lo que se le brindará valor público.

No se le puede dar valor público sino se ha logrado cubrir las necesidades que demandan los clientes.

¿Sería razonable tener un médico de cabecera para las necesidades de salud, y disponer de un gestor de cabecera al que acudir para todas las necesidades burocráticas con las administraciones?
En El Salvador no se tiene un médico de cabecera para cubrir las necesidades de salud, para los trabajadores se tienen los Hospitales del Seguro Social asignados por zona en el área metropolitana donde se habita, así como por departamento a nivel de país y se llega a realizar largas filas para sacar cita, largas filas para ser atendidos y otra larga fila para entregar medicamentos.

En cuanto si es razonable en el sistema público tener un médico y gestor para las  necesidades burocráticas administrativas por cabecera en El Salvador, considero que no es razonable por no tener la capacidad y recursos disponible el aparato estatal para cubrir este valor público, aún porque no están cubiertas las necesidades básicas de salud y la burocracia para los trámites administrativos aún se están resolviendo para cubrir las necesidades y demanda con tiempos razonables de respuesta a los clientes, así como los tiempos razonables de espera para ser atendido.

¿Sería aceptable que los bomberos y  la policía nos prestaran auxilio de acuerdo a un procedimiento establecido por ley, y que requiriera, por ejemplo haber dado de alta nuestro domicilio en la base de datos del catastro o estar al corriente del pago de impuestos?. ¿O que el gasto sanitario por persona estuviera limitado por criterios como su edad, sus cotizaciones laborales o su código postal?
No sería aceptable, no cubriría las necesidades ni expectativas  que los bomberos,  la policía u hospitales nos prestaran auxilio de acuerdo a un procedimiento establecido por la Ley y que fuera requisito poder brindarnos el auxilio solo si el domicilio está en la base de datos del catastro o estar al día con el pago de los impuestos, la edad, cotizaciones laborales u otro requisito que limite se brinde el servicio público, porque la misión que tienen es ayudar y proteger a la población, con esta necesidad poblacional y mandato constitucional se crean las instituciones públicas, por ejemplo la misión de cada una de estas instituciones en El Salvador son:

POLICIA NACIONA CIVIL
Garantizar el libre ejercicio de los Derechos y Libertades de las personas, la seguridad, la tranquilidad y el orden, previniendo y reprimiendo el delito, con estricto respeto a los derechos humanos, integrando el compromiso del personal y la participación de la población, contribuyendo al fomento del estado de derecho y desarrollo integral del país.

CUERPO DE BOMBEROS DE EL SALVADOR
Es una institución que desarrolla actividades de prevención, control y extinción de incendios de todo tipo, así como también actividades de evacuación y rescate, protección de las personas y sus bienes, cooperación y auxilio, en caso de desastre y demás actividades afines al servicio, en todo el territorio nacional u otro país que lo necesite.

MINISTERIO DE SALUD
Es la instancia del Estado rectora en materia de salud, que garantiza a los habitantes de la República de El Salvador la cobertura de servicios oportunos e integrales, con equidad, calidad y calidez, en corresponsabilidad con la comunidad, incluyendo todos los sectores y actores sociales, para contribuir a lograr una mejor calidad de vida.

¿Por qué el estado sufraga con mis impuestos infraestructuras públicas que yo no voy a usar nunca?. ¿No deberíamos pagar sólo por las infraestructuras que usamos, o que están en nuestra ciudad o región?.
Se pagan impuestos por infraestructura que usamos y que no usamos a nivel nacional, los impuestos que se pagan para generar infraestructura en un país no es porque yo o usted la utilice o no la utilice, es porque con ello se logra generar condiciones que permiten al país un mejor desarrollo económico y social, por lo que todos nos vemos beneficiados si no es directamente por el uso de las mismas es indirectamente, un país sin una excelente infraestructura tiene muy pocas posibilidades de desarrollo y cubriendo con ello las necesidades de los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), la misión de la institución que administra la infraestructura en El Salvador es:
MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS, TRANSPORTE, VIVIENDA Y DESARROLLO URBANO
Liderar, rectorar y gestionar la obra pública, la vivienda y el transporte, para dinamizar el desarrollo humano, en un territorio ordenado y sustentable, que integre el esfuerzo público, privado y ciudadano, con ética y transparencia, en una perspectiva regional.

Perspectiva de los gobernados

Los gobernados son los que elijen a los gobernantes, por lo que pueden exigir una buena administración de sus derechos y obligaciones, promesas realizadas en campaña y de las  aspiraciones sobre el territorio local, regional o nacional.

Los gobernados esperan de la administración pública administre los recursos tanto financieros, humanos e infraestructura eficientemente, transparente y  honestamente  en beneficio de los gobernados, usuarios y ciudadanos, proporcionen información útil, actualizada y entendible, con lenguaje sencillo, brinden seguridad jurídica, agilidad en los trámites, seguridad ciudadana, recreación, entre otros.  

En El Salvador, ejemplos de organizaciones que están orientadas a los gobernados están:
-Ministerio de Hacienda
- Ministerio de Salud
-Ministerio de Educación
-Instituto del Seguro Social
-Ministerio de Obras Públicas
-Alcaldías Municipales
-Centro Nacional de Registros
-Policía Nacional Civil
-Fuerza Armada
-Ministerio de Relaciones Exteriores
-Ministerio de Turismo
-Secretaria de Cultura
-Instituto Nacional del Deporte
-Fiscalía General de la República
-Ministerio de Economía
Existen tres estrategias dentro de la perspectiva de los gobernados:
1.       Estrategia de administrador eficiente
2.       Estrategia de agente competitivo
3.       Estrategia de promotor de valores

Estrategia de administrador eficiente

Mediante la estrategia de administrador eficiente, el Sector Público hace posible el ejercicio efectivo de derechos y obligaciones con un mínimo coste, tanto para la Administración como para las personas y empresas que se relacionan con ella.

Las instituciones que adoptan esta estrategia realizan funciones como la gestión del pago de impuestos y cotizaciones, el cobro de prestaciones, la tramitación de permisos, la gestión de sanciones o el registro de propiedades, datos civiles y actos jurídicos. La gestión de estas instituciones está orientada hacia la excelencia operativa, para gestionar procesos y recursos con una máxima eficiencia, dentro de los parámetros de calidad y normativa establecidos.

Una estrategia de este tipo le puede ofrecer, por ejemplo:
-           Información útil y en lenguaje simple, sobre la declaración de sus impuestos.
-           Procedimientos ágiles a través de internet, para sus cotizaciones laborales.
-           Y la garantía de protección de sus datos personales, que hayan sido enviados a la Administración.
-          Entre otras.

Esta estrategia en El Salvador es aplicable por ejemplo en el Centro Nacional de Registros, ya que la misión que se tiene es garantizar los principios de publicidad, legalidad y seguridad jurídica de los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales, mediante una gestión moderna, transparente, autosostenible, con calidad y comprometida con el desarrollo económico y social del país ofreciendo a los clientes:

ü  Información útil y en lenguaje simple, sobre los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales.
ü  Procedimientos ágiles a través de internet, para los servicios de garantías mobiliarias.
ü  Y la garantía de protección de sus datos personales, brindamos seguridad jurídica de los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales.

En cuanto a los turnos para ser atendidos los clientes o usuarios  aún no se han implementado a nivel de internet, aún se entregan presencialmente,  se ha avanzado en el sentido que ya no son entregados manualmente, sino que los turnos son automatizados por un Sistema de Administración de Turnos de Espera,  que debe de ser presencial,  se llama a través de pantallas y llamados que hace el sistema indicando el número de turno y la ventanilla donde será atendido, este sistema se ha implementado a partir del año 2016 y se espera tenerlo implementado el próximo año a nivel nacional.

Los objetivos del servicio utilizando la estrategia de administrador eficiente, está orientada hacia la excelencia operativa, para gestionar procesos y recursos con una máxima eficiencia, dentro de los parámetros de calidad y normativa establecidos.

Las limitantes para la implementación de la estrategia de administrador eficiente u otra estrategia que lleve a agregar valor público a los servicios y/o productos que se brinden, considero que está en la burocracia del sector público, el compromiso que tengan los funcionarios para ser buenos servidores públicos, así como que trabajen o gestiones  con transparencia y eficiencia el aparato estatal.

Estrategia de agente competitivo

La estrategia de agente competitivo significa que el Sector Público impulsa y defiende la posición y los intereses de su territorio y sus colectivos, dentro de una visión compartida, actuando en un contexto en el que compiten otros territorios, organizaciones y gobiernos.

De esta forma, las funciones de las instituciones que asumen este rol se basan en el refuerzo de la seguridad y la defensa, las relaciones exteriores, la promoción turística, el apoyo a la exportación o las medidas de competitividad económica. Además, enfocan su gestión en mantener y ejercer una fuerte capacidad de diferenciación, influencia y competitividad.

Este tipo de estrategia puede ofrecer:
-           Seguridad y protección ante agresiones de otros países o de grupos terroristas.
-           Promoción turística de su ciudad y ayudas a los pequeños comercios como el suyo.
-           Y defensa de la identidad, reputación e intereses de su ciudad, región o país.
-          Entre otras.

Estrategia de promotor de valores

Gracias a la estrategia de promotor de valores, el Sector Público puede fomentar la adopción de valores que se consideren positivos para la sociedad, así como las identidades comunes que contribuyen a su cohesión y a la creación de capital social.

Las actividades de las instituciones, en este caso, vienen de la mano de funciones como la promoción de la cultura, las artes o el deporte; la concienciación en comportamientos cívicos; o la concesión de premios y reconocimientos a actitudes ejemplares. El cometido de estas instituciones se basa en la comunicación efectiva de sus mensajes, así como en la influencia en percepciones y comportamientos de la población a la que van dirigidos.

Por ejemplo, esta estrategia permitiría  que conozca determinados acontecimientos, como:
-           Las campañas nacionales de concienciación para la reducción de accidentes de tráfico, consumo de tabaco.
-           Los programas de festejos y actividades culturales en su barrio.
-           Los concursos para la concesión de premios literarios otorgados por su región.
-          Entre otros.

La relación de las instituciones públicas con los clientes debe ser de servicio, ya que la finalidad con que se han creado es para brindar servicios, productos y/o ayuda para asegurar a los habitantes de la república, el goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar económico y la justicia social.


Perspectiva de los usuarios

Las estrategias orientadas a los usuarios son:
1.       Estrategia de proveedor equitativo
2.       Estrategia de prestador de último recurso
3.       Estrategia de empresario conveniente

Las actividades de organizaciones públicas  que adoptan  las estrategias orientadas a los usuarios como la de proveedor equitativo, prestador de último recurso o de empresario conveniente deben de llegar a satisfacer la necesidad del usuario con calidad, protección frente a riesgos o eventos críticos y añadir una oferta pública de productos y servicios en mercados seleccionados, hasta lograr satisfacer aquellas expectativas que van encaminadas a estas estrategias y misión institucional.

¿Quién decide el límite y el reparto de recursos entre servicios que tienen una demanda infinita en el sector público?.
En el caso de El Salvador, los recursos financieros están asignados cada año en el presupuesto de la nación que es elaborado por el Ministerio de Hacienda y aprobado por la Asamblea Legislativa, pudiendo en caso de emergencia nacional recurrir a una redistribución de fondos que ya habían sido determinados a cada cartera de estado.

Experiencias como gestor público y como usuario.
Como gestor público, en la institución que laboro se tiene certificado el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que han venido trabajando en la calidad de los procesos, sistemas, atención al cliente y todo lo que lleve a incrementar el nivel de satisfacción del usuario.

En la última evaluación de  satisfacción del usuario se logró tener un nivel de satisfacción de los clientes en promedio de 85.91 % logrando superar la percepción del servicio que se tiene como meta 2016, del 85.20 %, entre los valores de la institución es lograr la excelencia y todos los esfuerzos deben ser orientados a lograrla, así como se cuenta con la certificación ISO 9001-2015 otorgado por ICONTEC.

Como usuario, la burocracia se ve presente constantemente, siendo difícil que se enfoquen a mis necesidades, entre más obstáculos o requisitos que solicitan, la atención despreocupada,  procesos innecesarios, me complican el sentirme satisfecha por el servicio recibido y mis expectativas aún más difíciles, ya que el servicio que me brindan aún no satisfacen mis necesidades y derechos que tengo como usuaria de los servicios de sanidad, justicia, la educación, los servicios sociales, el transporte urbano, la recogida de residuos, constitución y gestión de fondos de contingencia, la respuesta a crisis y emergencias o la prevención de riesgos que afecten a la seguridad de la población.

Estrategia de proveedor equitativo

La estrategia de proveedor equitativo se basa en que el Sector Público proporcione soluciones de calidad a las necesidades individuales y colectivas de su población, mediante servicios que son reconocidos como de carácter público.

Las instituciones que se acogen a esta estrategia realizan funciones como la prestación de servicios de sanidad, la educación, los servicios sociales, el transporte urbano o la recogida de residuos. Su gestión se basa en el despliegue de una cartera de servicios adecuada; la eficiencia, eficacia e impacto de sus servicios; la calidad percibida por sus usuarios; y la equidad en la prestaciones a diferentes colectivos o individuos.

Este tipo de estrategia puede ayudarle en relación a:
-        -   Los hospitales de referencia en su región para cirugías avanzadas.
-       -    La escuela bilingüe español-inglés a la que asisten sus hijos.
     -   Las líneas de autobús urbano que puede usar para ir al centro de la ciudad.
      -   Entre otros.

Estrategia de prestador de último recurso

La estrategia de prestador de último recurso permite que el Sector Público disponga de protecciones frente a riesgos o eventos críticos, que suplen o complementan a aquellas que proporcionan el sector privado o los propios usuarios.

Esta estrategia es adoptada por instituciones que realizan funciones como la constitución y gestión de fondos de contingencia, la respuesta a crisis y emergencias o la prevención de riesgos que afecten a la seguridad de las personas. Además, enfocan su gestión en la identificación, prevención y mitigación de riesgos; a la concienciación en aspectos de seguridad y autoprotección; al despliegue eficaz de una capacidad resolutiva, en caso de crisis o emergencia; y a la resiliencia de los sistemas críticos para el territorio y las instituciones.

Esta estrategia le ofrece la posibilidad de acceder a:
-          Prestaciones económicas, en caso de baja médica o desempleo.
-          Servicios de emergencias, como bomberos o asistencia médica urgente.
-          La garantía de depósitos bancarios por el Banco Central de su país.
-          Entre otros.

Estrategia de empresario conveniente

Gracias a la estrategia de empresario conveniente, el Sector Público puede añadir, en mercados seleccionados, una oferta pública de productos y servicios, así como defender los intereses  públicos en sectores estratégicos, mediante participaciones empresariales.

Se trata de una estrategia seguida por instituciones cuyas funciones se centran en el transporte de larga distancia, la emisión de radio y televisión, la gestión aeroportuaria, la venta de loterías, la tecnología nuclear o la fabricación de armamento. Además, se le da mucha importancia a la excelencia empresarial, la competitividad y la sostenibilidad, el buen gobierno corporativo y el impacto positivo en los mercados, tanto para las empresas como para los consumidores.

Este tipo de estrategia puede ofrecer acceso a:
-         - Transporte ferroviario de alta velocidad, desde su ciudad a múltiples destinos.
-        -  Canales de televisiones públicas nacionales, regionales y locales.
-        -  La garantía de control de tecnologías potencialmente peligrosas, como la nuclear.
-        -  Entre otras.

Perspectiva de los ciudadanos

Existen también tres estrategias dentro de la perspectiva de los ciudadanos:
1.       Estrategia de inversor en progreso
2.       Estrategia de prescriptor efectivo
3.       Estrategia de autoridad responsable

En las estrategias orientadas a los ciudadanos como de inversor en progreso, de prescriptor efectivo y de autoridad responsable, se pueden captar las necesidades de los ciudadanos en tener infraestructura que permita el desarrollo social y económico del país, tanto en la creación como en su mantenimiento, tener espacios de recreación protegiendo la naturaleza y la seguridad física de la población, tener leyes, reglamentos y normativas  pero principalmente hacerlas cumplir con igualdad y justicia social algo que los pueblos piden a gritos al mundo entero y clama a DIOS, todo pueblo tiene la expectativa de vivir en un país donde se pueda crecer tanto económicamente como social, tener una vida digna con igualdad de oportunidades y libertad.

Estrategia de inversor en progreso

La primera es la estrategia de inversor en progreso, la cual permite al Sector Público mejorar las capacidades actuales de la sociedad y el territorio, conservar el patrimonio transmitido y cultivar nuestro legado para futuras generaciones.

Este rol es asumido por aquellas instituciones cuyas funciones se centran en la creación y el mantenimiento de infraestructuras públicas; la investigación, el desarrollo y la innovación; la protección de espacios naturales; o la conservación del patrimonio histórico y artístico.

Estas instituciones enfocan su gestión en la selección y planificación de las inversiones, así como en su ejecución de modo eficiente, en los plazos y costes previstos, y en la rentabilidad de sus actuaciones a medio y largo plazo.

Una estrategia de este tipo le ofrece acceso por ejemplo a:
-          La red de carriles ciclistas en su ciudad de próxima construcción.
-          Las universidades en su país que realizan investigaciones para la cura del cáncer.
-          Y la conservación de los parques naturales de su región.
-          Entre otros.

Estrategia de prescriptor efectivo

La estrategia de prescriptor efectivo se basa en que el Sector Público elabore normas, políticas, estrategias y planes que regulen la convivencia de la Sociedad, y definan el alcance y las prioridades de la acción pública.

Se trata de una estrategia asumida por instituciones que se encargan de tareas como la elaboración de leyes, reglamentos y normativas, así como del diseño de políticas públicas y de planes estratégicos, tanto sectoriales como institucionales. Además, estas instituciones se centran en gestionar la agenda de asuntos públicos, la calidad de las políticas y planes que diseñan, el encaje legal de sus propuestas y la legitimidad y efectividad de sus decisiones.

Esta estrategia permite acceder a información relacionada con:
-          Las leyes sobre relaciones laborales o sobre aspectos penales.
-          Los planes nacionales de reforma, mejora y modernización del Sector Público.
-          La normativa sobre estándares a cumplir por pequeños comercios.
-          Entre otros.

Estrategia de autoridad responsable

La autoridad responsable es una estrategia en la que el Sector Público asegura el cumplimiento de leyes y normas, con responsabilidad y justicia, mediante acciones de regulación, vigilancia, prevención e imposición de sanciones.

Las funciones de las instituciones, en este caso, se centran en la impartición de justicia, la  acción contra el crimen, la regulación de mercados o la inspección de actividades bajo el control público. Se trata de un tipo de gestión orientada a la protección eficaz de los intereses públicos y las posibles víctimas, la acción efectiva en la resolución de situaciones ilegales y el respeto a los derechos de los afectados.

Gracias a esta estrategia, podrá beneficiarse de:
-          El acceso a la justicia, si tiene que interponer una demanda por impago.
-          La acción policial, en caso de robo a su comercio.
-          La inspección de comercios, para asegurar que todos cumplen la normativa.

¿Cómo se evidencian y se rinden cuentas sobre los resultados obtenidos?.

En El Salvador, se tiene la Ley de Acceso a la Información Pública donde se regula el tipo de información oficiosa que se pone a disposición del público en los portales de transparencia, en el caso de la institución donde laboro la URL es http://publica.gobiernoabierto.gob.sv/institutions/centro-nacional-de-registros; tenemos un gran camino por delante, la mejora será tener actualizada este tipo de información con un mínimo de 3 meses, publicarla sin omitir información y estructurarla de manera que sea entendible para la gran mayoría de la población; pero principalmente determinar a través de una participación ciudadana si esta información es la que necesita la población y si cubren sus expectativas, así como estandarizar formatos y contenido.

Para la rendición de cuentas del año 2016, como parte de la innovación se le consultó a la población cuales son los temas y métodos de interés para preparar el informe correspondiente file:///C:/Users/martha.cornejo/Downloads/Informe%20Consulta%20Previa.pdf.

El informe en los años anteriores se le ha permitido a los empleados participar, el año 2016 se limitó a los invitados, público que confirmó y a los funcionarios del CNR,  siempre dándolo a conocer a los empleados vía correo electrónico y publicándolo en el  portal de la transparencia  file:///C:/Users/martha.cornejo/Downloads/Informe%20de%20Rendici%C3%B3n%20de%20Cuentas%202016%20(2).pdf.

Toda institución de gobierno que a la fecha son 182, debe realizar como mínimo una rendición de cuentas al año y tener publicada la información oficiosa que se establece en la Ley de Acceso a la Información pública decretada por el Órgano Legislativo el 2 de diciembre de 2010 en el portal de Gobierno Abierto http://publica.gobiernoabierto.gob.sv/.

En el país, aún no se tiene el concepto de participación ciudadana como debe de ser, no se practican aún eventos como los que me han fascinado se realizan en España y otros países como:
-              Presupuestos participativos, actualmente en mi país aún no tenemos aprobado el presupuesto a enero  2016, ya que la decisión está en los políticos y los recursos se quieren destinar a donde más les conviene y/o piensan ellos que deben estar destinados.
-              Los proyectos sometidos a votación ciudadana, en mi caso particular estos son decisiones tomadas por los políticos y/o funcionarios, en ningún  momento con participación o votación ciudadana.
-              Las Leyes sometidas a votación, análisis u opinión ciudadana, en El Salvador se emiten por decisión del órgano legislativo, sin considerar opinión y/o participación ciudadana.

¿Qué ejemplos de éxito sobre estrategias de este tipo se pueden encontrar?.
El éxito logrado a la fecha es poner a disposición de la población 130,276 documentos e información que desconocía el público y ha permitido poner el ojo a los funcionarios y políticos del qué hacer nacional http://publica.gobiernoabierto.gob.sv/  iniciando con ello el combate a la corrupción y enriquecimiento ilícito, siendo este cáncer (corrupción y enriquecimiento ilícito) lo que no permite a los pueblos subdesarrollados el crecimiento económico y social, otro reto será reglamentar los altos salarios de los funcionarios, sobresueldos y otros beneficios financieros que gozan y nivelar salarios a los empleados públicos que tienen las mismas funciones ya que se siguen estableciendo de acuerdo al grado político, familiar, de amistad y/o recomendado con el que ingresan a la institución pública (esto genera alto grado de injusticia, desigualdad e inconformidad laboral). Esta desigualdad salarial en los empleados públicos (con el mismo puesto funcional) se puede constatar gracias al portal abierto que tiene cada institución como por ejemplo: http://publica.gobiernoabierto.gob.sv/institutions/centro-nacional-de-registros/information_standards/remuneraciones. De los 55 Técnicos Catastrales que refleja el listado el salario mayor es de $1,395.90 y el salario menor $583.56 para el mismo puesto e igual funciones (publicado el 24/01/2017).

Se quiere estar en el camino de la transparencia y participación ciudadana, el éxito es que se ha iniciado con pequeños pasos y queda un gran camino por avanzar y lograr con éstas u otros mecanismos la conciencia ciudadana para hacerles entender a  los políticos, funcionarios y empleados públicos que se deben a los ciudadanos y que solamente se les ha brindado un voto de confianza para que sean  administradores de sus recursos económicos, naturales, territorial e infraestructura, entre otros, con el fin de que suplan las necesidades y expectativas que tienen como ciudadanos.

Huellas estratégicas

Definida las huellas estratégicas como la combinación de las generadas por las perspectivas del público, usuarios y ciudadanos  son de utilidad al crear la estrategia o las estrategias que mejor se adecuen al objetivos y /o misión de los organismos públicos que se establecen para que un gobierno cumpla constitucionalmente su función, sin perder de vista el enfoque al cliente (público, usuarios y ciudadanos), creando para ello una estructura legal, funcional, administrativa,  operativa e infraestructura que le permita de la mejor manera posible cumplir con las expectativas del cliente que pueden generar o combinar otras estrategias cuando se crean tensiones que pueden ser por deficiente responsabilidades asignadas organizativamente o carga excesiva de funciones, así como otras variables.

La utilidad está en detectar las tensiones para poder minimizarlas y volver funcional las instituciones públicas en beneficio del cliente.

Huellas estratégicas utilizadas:
1.       Estrategia de administrador eficiente de la perspectiva de los gobernados con la estrategia de autoridad responsable de la perspectiva de los ciudadanos.
2.       Estrategia de promotor de valores de la perspectiva de los gobernados con la estrategia de proveedor equitativo de la perspectiva de los usuarios.
3.       Estrategia de agente competitivo de la perspectiva de los gobernados con las estrategias de prestador de último recurso y de empresario conveniente de la perspectiva de los usuarios.

Por ejemplo, muchas autoridades administrativas, como los recaudadores de impuestos o los reguladores de mercado, adoptan una huella como el número 1. De esta forma, se combina un importante aparato administrativo con la autoridad de vigilar y sancionar a aquellos que incumplan las leyes y normas.

Otra huella muy frecuente es la número 2, típica de los servicios sanitarios o sociales, los cuales combinan el servicio en primera línea a los usuarios, con campañas de concienciación para la adopción de mejores hábitos de vida o con un uso responsable de los servicios públicos.

Existen, por supuesto, huellas más complejas, como la número 3, que combina la competitividad territorial con la gestión de capacidades de contingencia y el control de sectores empresariales estratégicos. Es el caso, por ejemplo, de los ministerios de defensa o de economía. Esta tercera huella es un buen ejemplo de las tensiones que se generan en los organismos públicos cuando adoptan huellas con estrategias muy distantes en el triángulo.

Por ejemplo, la huella estratégica de la institución Centro Nacional de Registros, para el valor público es una combinación de la perspectiva de los gobernados, estrategia  de administrador eficiente ya que se busca hacer posible el ejercicio efectivo de derechos y obligaciones con un mínimo coste, tanto para la Administración como para las personas, instituciones  y empresas que se relacionan con los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales con la perspectiva de los usuarios, estrategia de proveedor equitativo ya que se busca brindar soluciones de calidad a las necesidades individuales y colectivas de su población, mediante servicios que son reconocidos como de carácter público, en el caso de catastro uno de los registros del Centro Nacional de Registros que por mandato en la Ley del Catastro, se procedió a la ejecución del catastro del territorio nacional, con el objeto de obtener la correcta localización de los inmuebles, establecer sus medidas lineales y superficiales, su naturaleza, su valor y productividad, su nomenclatura y demás características, así como para sanear los títulos de dominio o posesión ha pasado por pertenecer la actividad a varios Ministerios como de Hacienda, Ministerio de Obras Públicas, Ministerio de Justicia y Seguridad Pública, actualmente perteneciendo al Ministerio de Economía.

Originalmente y el caso particular del catastro, se tenían brigadas para actualizarlo de acuerdo a la realidad física, al ir cambiando de Ministerios y administraciones al frente de la misa, se perdió la actualización física y legal, estando desactualizado el catastro físico y legal (que se realizaría con información del Registro de la Propiedad), ya que tampoco se han creado los mecanismos de actualización legal que realiza el Registro de la Propiedad Raíz e Hipotecas después de los proyectos catastrales, aún estando centralizadas en la misma institución Catastro-Registro de la Propiedad, se manejan las bases de datos y recurso humano de forma separada, sin ninguna vigilancia del cumplimiento de la Ley de Catastro en cuanto a sanción por incumplir su objetivo, se ha perdido la misión del catastro y se enfoca en brindar servicios y productos a los clientes sin cumplir con el objetivo de la Ley, con la huella de ciudadanos y su interrelación con la huella de gobernados que es la más compleja por tener la competitividad territorial en cuanto a limitar parcelas, sectores, municipios, departamentos y límites nacionales, como la información de garantice la seguridad jurídica.

Describiendo la huella estratégica de esta institución como reguladora con la competitividad territorial y el control de sectores empresariales en cuanto a legalidad y seguridad jurídica de los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales.

Por ejemplo, la gestión de empresas públicas con una alta carga de procedimientos administrativos internos utiliza huellas estratégicas adoptando la perspectiva de los gobernados, estrategia  de administrador eficiente y  la perspectiva de los usuarios, estrategia de empresario conveniente, o la inversión en infraestructuras públicas con criterios de identidad territorial  manejando una combinación de la perspectiva de los gobernados,  estrategia  de promotor de valores con la perspectiva  de los ciudadanos, estrategia de inversor en progreso. Estas tensiones pueden resolverse considerando cada estrategia por separado, o asignando su responsabilidad a diferentes departamentos. En casos extremos, una huella muy presionada puede ver conveniente la desconcentración o la externalización de algunas de sus funciones. Es muy frecuente, por ejemplo, separar los servicios de atención al ciudadano, típicos de las estrategias de proveedor equitativo de la perspectiva de los usuarios, de los órganos sancionadores, típicos de las estrategias de autoridad responsable de las perspectivas de los ciudadanos.

Por ejemplo, las tensiones en el Centro Nacional de Registros podría ser querer estar separado administrativamente y funcionalmente dos registros (Catastro – Registro de la Propiedad Raíz e Hipotecas) que forman actualmente una misma institución y que deben estar estrechamente vinculados y trabajando de la mano, aún después de 20 años de haberse establecido legalmente en una sola institución, se mantienen separadas como dos Direcciones con objetivos y funciones apartadas, sin vincularse en ninguna en procesos de actualización jurídica, bases de datos y/o actividades que vayan enfocadas en mantener actualizadas las bases de datos en común.

Para resolver las tensiones, al no querer unificarse con los mismos objetivos, es creando lineamientos y procesos, para que ambas Direcciones ( Instituto Geográfico y del Catastro Nacional – Registro Propiedad Raíz e Hipotecas ) compartan y actualicen las mismas bases de datos que utilizan para el desarrollo de sus funciones, en pro de la población y misión institucional.

Una decisión y lineamiento que debe venir de la alta dirección.

De conformidad a lo anterior, la creación de valor público se produce cuando el Sector Público responde a las expectativas de las sociedades como gobernados, usuarios y ciudadanos.

La relación de las instituciones públicas con los clientes debe ser de servicio, ya que la finalidad con que se han creado es para brindar servicios, productos y/o ayuda para asegurar a los habitantes de la república, el goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar económico y la justicia social.


Bibliografía: Material de lectura Curso  Estrategias para la Creación de Valor Público, Edición 1, impartido por Fundación CEDDET, Red en Gobernabilidad Democrática, patrocinado por Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo (AECID), 2016.