Idiosincrasia del Sector Público en El Salvador.

Para aplicar de la mejor manera posible en las instituciones de gobierno, un proyecto de qué pasos seguir para innovar y desarrollar la inteligencia emocional de los empleados públicos en los centros de trabajo, donde se analice si el Estado es buen o mal administrador no solo de bienes sino además del talento humano, así como el sistema salarial si es justo, equitativo y eficiente en cada una de las instituciones del sector público.

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La idiosincrasia del sector público en El Salvador, cuando se le pregunta al ciudadano que piensa del empleado público lo ve como una persona haraganas, no hace nada, da mal servicio, no atiende rápido y que son burocráticos.

Existen instituciones donde se está trabajando con el Sistema de Calidad y haciendo todos los esfuerzos para lograr mejorar el servicio a los usuarios, el máximo esfuerzo está en lograr minimizar los tiempos de espera de los servicios que se brindan, hay instituciones que brinda seguridad jurídica, donde es necesario cumplir con aspectos legales que conlleven a su cumplimiento.

Se analizan todos los procesos para verificar si existen algunos pasos innecesarios y lograr minimizar los tiempos de espera del ciudadano.

Dentro del Sistema de calidad se mide el grado de satisfacción del cliente para conocer que tan oportunamente, las necesidades y expectativas de los clientes externos se están cumpliendo, Un ejemplo: la meta del grado de satisfacción es del 75% y está evaluando el usuario entre el 71.7% y 86.8%, la expectativa que tienen los usuarios son grandes y en la medida que sus necesidades se vean atendidas con el mejor manejo de emociones se sentirán más incluidos en los procesos de mejora.

En el área de atención al cliente es donde más llegan las quedas:

Cuando se le consulta al ciudadano que solicita el servicio ¿Cómo evalúa la amabilidad y respeto del personal que le atiende?

-  Algunos son amables.

- Hay personas que son amargadas

-  Esperé tanto.

-Ventanilla “X” me brindó mala asesoría para el trámite.

-  No todos trabajan igual y otros que vienen a contarse la novela y no lo atienden.

- Hay unas señoritas que son pesadas y otras muy amables. La arquitecta es muy pesada.

- Muy tardados.

-  La señora que está allí no viene a hacer ningún trámite y la pasan antes, malísimo.

- Es Lento.

- No tenían la resolución solicitada.

-Enojados no les gusta resolver ellos sino alguien más.

Como ya se tiene una forma de pensar de cómo es el empleado público cuesta convencer al ciudadano que se está trabajando para mejorar el servicio, es un trabajo cultural y sobre todo cambio de mentalidad de ambos lados, principalmente de los servidores públicos que se deben a los ciudadanos a quienes brinda el servicio y paga por él.

Las emociones que perciben los ciudadanos y generan  los empleados públicos al solicitar y brindar los servicios son importantes, por lo que se debe trabajar mucho ese aspecto antes de iniciar el día laboral, para que no se perciban y se minimicen las emociones negativas que el usuario ve en los empleados públicos como amargados, son pesadas, enojados, son lentos, no asesoran bien, hacen otras cosas y no los atienden, agilizan otros servicios y los de ellos no, les dan mala información, esperan demasiado, atienden personas que no vienen a hacer trámite, no le tienen el servicio que solicitó a tiempo; este cúmulo de eventos generan en el ciudadano emociones de disgusto e ira que debe controlar el empleado público y hacer todo lo posible para llevarlo a un estado de esperanza y/o  tolerancia con el servicio que se le está brindando.

El cambio de idiosincrasia del sector público debe de ser una prioridad, para que el usuario a quien se deben las instituciones se sienta satisfecho con el servicio que se le brinda, trabajando principalmente con la mentalidad de cada servidor público en inteligencia emocional, creando conciencia y capacitaciones vivenciales para generar el cambio de mentalidad de los servidores públicos.

Se debe estar preparado tanto personal como emocionalmente.

Marta Liliam Cornejo